HR - 성과관리체계 운영을 위한 지표 사례 Ⅲ

Ⅱ. 성과 관리 체계의 합리적 운영을 위한 역량평가 지표

이번 호에서는 직무분야 별 KPI평가를 보완하여 육성, 배치 등 인사계획에 활용하고, 전 직원이 회사 가치관과 방향을 공감할 수 있도록 하기 위하여 필요한 역량평가지표의 사례를 몇 가지 공유해드리니 적절하게 활용하여 보시길 바랍니다.

1. 역량평가

가. 평가요소

역량평가는 직무/자질평가, 공통평가로 구분되며, 각 평가요소 별 3~4개 내외로 선정하여 평가를 하되 절대평가로 실시한다.

나. 평가요소별 가중치 적용

1. 공통역량의 가중치는 전사 동일하게 유지한다.
2. 직무역량의 가중치는 개인별로 다르게 설정하되 평가자와 피평가자가 합의하여 결정한다.
3. 가중치는 각 평가항목별로 몇 %로 부여하고, 역량평가 항목 가중치 합계가 100%가 되도록 설정한다.

다. 특기사항

목표설정면담을 통해 개인의 능력, 직무에 따라 역량의 중요도를 반영한 가중치 부여

2. 역량평가 항목별 세부내용(사례)

가. 원가의식

역량명	역량군
원가의식	직종역량(자질)

정의

원가의 개념 및 자신의 업무가 회사의 수익에 끼치는 영향을 이해하며, 원가절감을 위해 노력하고 비효율 및 낭비의 요인을 제거/개선함으로써 비용대비 수익성을 향상시키고자 하는 것.

착안점 및 행동지표

착안점	행동지표
원가이해	원가 및 재무정보에 대해 관심을 가지며, 자신의 업무수행이 회사의 수익에 끼치는 영향을 파악한다. - 원가의 구조 및 계산방법, 예산 등을 이해하고자 노력한다. - 회사의 재무정보에 대해 관심을 가지며, 주요 재무지표의 의미를 파악한다. - 조직 및 자신의 업무가 회사의 수익에 어떤 영향을 주는지를 이해한다.
비용대비 수익성향상	원가절감을 위해 노력하고, 업무상 비효율 및 낭비의 요인을 개선하여 생산성을 향상시킴으로써 비용대비 수익성을 향상시킨다. - 비용대비 수익에 관한 분석을 하여 비용 효율성을 향상시키고자 노력한다. - 필요한 자원/예산을 정확히 파악하여 시행착오를 최소화함으로써 자원/예산을 절약한다. - 예산과 실제 소요비용을 파악하여 원가를 절감할 방법을 찾는다. - 회사의 비품, 소모품, 각종 비용 등을 철저하게 관리하고 나의 자원처럼 아껴 쓴다. - 시간에 대하여 원가 개념을 가지고 업무시간 관리를 철저히 한다. - 업무 프로세스상의 비효율 및 낭비의 요인을 발견하고 개선하여 생산성을 향상시킨다.

수준(단계)

낮은 수준의 역량 (1~3)	보통 수준의 역량 (4~6)	높은 수준의 역량 (7~9)
업무와 원가와의 관련성을 잘 이해하지 못하고, 자원/예산을 효율적으로 관리하지 않아 불필요한 비용이 발생되는 경우가 종종 있는 수준.	원가개념을 갖고 자원/예산을 적절히 관리하며 비용을 통제하지만, 프로세스상의 비효율 및 낭비 요인 개선에 좀 더 향상을 필요로 하는 수준.	원가개념을 갖고 자원/예산을 관리하며, 항상 원가절감을 위해 최선을 다함은 물론 철저한 비용/수익분석 및 프로세스 개선을 통해 낭비요인을 제거하고 비용 대비 수익성을 향상시키는 수준.

나. 고객지향성

역량명	역량군
고객지향성	직종역량(자질)

정의

자신이 관련하는 모든 업무의 결과를 사내·외 고객의 입장에서 생각하고, 항상 고객의 니즈, 문제 및 만족도를 사전에 능동적으로 파악하여 최대한 고객을 만족시키고자 하며, 사외고객에 대하여는 담당업무를 넘어 회사를 대표하여 기업이미지를 제고하려 하는 것.

착안점 및 행동지표

착안점	행동지표
고객 니즈 파악	고객의 요구나 기대사항에 대해 항상 관심을 갖고 사전에 능동적으로 고객의 니즈를 파악한다. - 고객을 기다리기 보다는 먼저 접촉하고 자주 고객의 소리를 들음으로써 고객의 니즈를 사전에 파악한다. - 고객이 무엇을 원하는가에 대한 이해를 기초로 일을 추진한다. - 고객과 긴밀한 관계를 유지하고 대화하여 고객의 요구나 기대사항을 지속적으로 점검한다.
적극적인 고객만족 조치	고객만족의 실현을 우선시하여 고객의 요구나 기대사항에 대해 친절하고 신속한 조치를 한다. - 자신 또는 부서의 입장보다는 고객의 니즈나 문제해결을 중시한다. - 고객의 의견에 변명하거나 설득하기보다는 고객의 이야기를 끝까지 경청한다. - 고객의 문제를 기존의 관행과 경험을 앞세우기보다는 새로운 방법을 찾아서 친절하고 신속하게 효과적으로 해결한다. - 고객과 긴밀한 관계를 유지하고, 고객만족을 지속적으로 점검하고 추적하는 방법을 찾아낸다. - 고객에게 가치를 제공하고, 고객의 편에서 더 나은 결과를 얻을 수 있도록 근본적이고 구체적인 조치를 취한다. - 언제든지 고객의 요구에 대응할 수 있도록 준비하며, 정상적 업무범위를 벗어난 추가적 시간과 노력 투입도 마다하지 않는다.
기업이미지 제고	사외 고객에 대하여는 담당업무를 넘어 회사를 대표하여 고객만족을 위해 노력함으로써 기업이미지를 제고한다. - 고객에게 감사하는 마음을 갖고 고객에 대해 긍정적인 생각을 표현한다. - 회사의 장기적 이익을 위해, 회사 입장을 앞세우기보다 고객 권익을 대변하며 고객의 문제에 믿음직한 조언자의 역할을 한다.

수준(단계)

낮은 수준의 역량 (1~3)	보통 수준의 역량 (4~6)	높은 수준의 역량 (7~9)
고객의 요구사항을 일상적으로 처리, 자신과 고객을 동등한 입장으로 봄으로 인해 고객 니즈를 확실히 파악하지 못하는 경우가 종종 있으며, 고객에 대해 변명 또는 부정적 견해를 표시하기도 하는 수준.	고객의 기대사항에 대해 지속적으로 의사소통하고, 고객만족을 위해 일상적 수준 이상의 친절하고 신속한 조치를 하지만 고객의 근본적인 문제를 해결하지는 못하는 수준.	항상 고객에 대해 능동적이고, 고객의 근본적인 니즈 및 좀 더 나은 가치제공을 위한 적극적이고 구체적 노력을 하며, 장기적 관점에서 문제를 해결하고 조언자의 역할을 하는 수준.

다. 정보수집·분석능력

역량명	역량군
정보수집·분석능력	직종역량(자질)

정의

다양한 정보 원천을 개발하고 이를 통해 필요한 자료 및 정보를 적기에 조직적으로 수집/분류하고, 수집된 자료를 분석/평가하고 의미 있는 정보로 가공하여 업무에 활용하는 능력.

착안점 및 행동지표

착안점	행동지표
체계적 정보수집/분류	정보가 어디에 있는지 잘 알고, 필요에 따라 다양한 채널이나 방식을 통해 정보를 효과적으로 수집/분류한다. - 자신에게 필요한 정보가 무엇이고 정보 원천이 어디인지를 안다. - 필요한 정보를 신문, 서적, 잡지 등을 통하여 계획적으로 수집하고 있다. - 필요한 정보에 따라 인터넷 검색엔진을 잘 활용하고 있다. - 조직 내·외에 정보 수집이 가능한 인맥을 구축하고 관리하고 있다. - 수집된 정보들을 디렉토리 분류, 중요도 정리, 최신 정보로 업데이트 하는 등 체계적으로 관리하고 있다.
정보분석/활용	수집된 정보를 분석/평가하고 의미 있는 정보로 가공하여 관련업무에 적절히 활용한다. - 수집된 정보가 사실인지를 조사하고, 여러 정보들간의 연관성을 파악한다. - 복수의 정보원을 이용하여 중요한 정보를 이중으로 점검함으로써 정보의 정확성을 기한다. - 정보의 출처, 수집자의 방법/숙련도 등에 의하여 정보의 신뢰성을 평가한다. - 정보가 현재 또는 미래의 언제, 어느 정도로 유용성이 있는지를 평가한다. - 평가된 정보를 업계의 동향파악, 업무상의 문제해결 등에 활용한다. - 필요한 사람에게 정보를 공유함으로써 동료, 상사, 부하 및 회사에 도움을 준다.

수준(단계)

낮은 수준의 역량 (1~3)	보통 수준의 역량 (4~6)	높은 수준의 역량 (7~9)
다양한 정보원천을 갖고 있지 못해 필요한 정보를 충분히 수집하지 못하는 경우가 종종 있으며, 정보를 체계적으로 분석/평가하여 활용하지는 못하는 수준.	현재 필요한 정보에 대해서는 비교적 적절하게 정보를 수집/분석/정리/보고하고 있는 수준.	현재 필요한 정보에 대하여는 충분히 정보를 수집/분석하여 활용하고 있으며, 최신의 정보, 미래의 필요정보 등에 대하여도 체계적으로 수집/분석/정리/보고하고 있는 수준.