1. 서언
정보통신 부문의 시스템 IT 기술지원, IT 프로젝트관리 직무와 관련된 NCS가 제시하는 직무능력 수준, 능력단위명, 세부내용, 필요역량을 정리해보겠습니다.
2. 국가직무능력표준(NCS) 공통 부문
1) IT 기술지원
고객서비스 대상 정보시스템이나 솔루션의 구축 환경에 대한 이해를 바탕으로 전문 기술지원 체제를 갖추고, 고객 요청에 따라 장애 처리, 시스템 개선 및 정기 점검 등을 수행하고 관리하는 직무입니다.
IT 기술지원 직무는 수준 7의 서비스 기획·평가부터 수준 2의 요청 접수·단순문의 대응까지 폭넓게 걸쳐 있습니다. 상위 수준일수록 정책과 체계를 설계하는 기획·평가 업무가, 하위 수준일수록 실제 시스템을 점검하고 요청을 처리하는 실행 업무가 중심이 됩니다.
| 수준 | 능력단위명 | 세부내용 | 필요역량 |
|---|---|---|---|
| 7 | 기술지원 서비스 기획 | 1. 정책 수립 : 서비스 제공 전략, 방침, 목표 수립, 각종 관리 프로세스 및 경영검토 정책·절차 수립, 문서화, 교육, 워크숍, 사내공지 등 구성원 공유 2. 카달로그 개발 : 기술지원 솔루션, 대상 고려한 서비스 도출, 유형별 분류, 제공절차 및 제약조건 등 설계, 유형별 투입자원, 비용 분석, 관련 공유 3. 조직 운영계획 수립 : 조직구조 설계, 운영계획 수립, 운영 내용 문서화, 교육, 워크숍, 사내공지 등을 통한 구성원 공유 | 의사소통, 수리, 문제해결, 자원관리, 조직이해, 직업윤리 |
| 7 | 기술지원 평가 | 1. 평가체계 수립 : 업무환경 분석, 업무특성에 적합한 기술지원 평가범위 확정, 이해관계자 요구사항에 따라 평가체계 수립, 평가항목 및 평가지표 선정 등 상세 평가방법 설계, 이해관계자 협의 2. 평가 실시 : 상세 실행계획 수립, 각 담당자와 협력 평가업무 수행, 평가결과 분석, 보고를 위한 업무수행 및 평가관련 데이터 수집 3. 결과 보고 : 수집 데이터 분석, 개선전략 및 방안 도출, 기술지원 평가보고서 작성, 이해관계자 공유 | 의사소통, 수리, 대인관계, 기술, 조직이해 |
| 6 | 기술지원 대상 인수 | 1. 인수계획 : 인수대상에 대한 이해를 위해 대상의 이전 계약내용 파악, 절차수행에 필요한 자원·일정 계획, 인수 체크리스트 작성 2. 환경분석 : 대상 관련 산출물 수집·분석, 대상 범위, 잠재적 위험파악을 위한 대상 현황 분석, IT 제반환경 분석, 필요자원·일정산출을 위해 미해결 이슈, 잠재위험 파악, 대응방안 제시, 지원범위 확정 3. 서비스 체계 수립 : 서비스 선정, 제공수준 판단, 서비스 수준에 대하여 고객과의 협의·조정, 합의 내용의 서비스 계획 내부 관련부서 협의, 대상별 서비스 체계 수립 | 의사소통, 수리, 자원관리, 대인관계, 정보, 기술 |
| 6 | 시스템 개선 대응 | 1. 방안 수립 : 개선이 요구된 정보시스템 환경·사항 파악, 개선요건에 대해 HW, SW, 비즈니스 프로세스, 시스템 운영 관련 해결책 조사, 해결책 선정을 위한 영향도 분석, 고객제안용 상세내용, 대응계획 수립 2. 방안 처리 : 개선 대응계획 고객과 협의·적용, 예외사항 발생 시 위험대응 전략에 따라 절차 진행, 개선작업 기록 및 이력관리, 개선조치내역 조치 완료여부 검증 3. 결과 보고 : 개선조치사항, 처리결과 고객 설명, 기술적 이슈 해결방안 공유, 결과보고서 작성 | 의사소통, 문제해결, 자기개발, 자원관리, 대인관계, 정보, 기술, 조직이해 |
| 6 | 기술지원 이슈관리 | 1. 이슈분석 : 이슈 근본원인 식별, 영향도·중요도를 고려 우선순위 선정, 이슈 발생경로·조건 파악, 근본원인 식별 2. 해결방안 설계 : 영구적 해결방안 도출, 적용타당성 비교 분석, 방안 확정, 개괄설계 수행, 설계내역 문서화, 관련 조직에 이관 3. 이슈 진행관리 : 진행상황 모니터링, 이해관계자 피드백, 지연 시 관련 협의, 공식 종료처리 절차 이행 | 의사소통, 문제해결, 대인관계, 정보, 기술 |
| 6 | 기술지원 품질계획 | 1. 품질목표 수립 : 기술지원 현황, 고객과 이해관계자 요구사항 파악, 품질특성 도출, 각 품질특성별 목표 정의 2. 품질 통제 : 지속적·체계적인 품질관리계획 수립, 품질통제활동 수행, 품질개선사항 도출, 개선사항 이행내역 지속적인 모니터링 실시 | 의사소통, 수리, 대인관계, 기술, 조직이해 |
| 5 | 시스템 장애대응 | 1. 대응방안 수립 : 장애상황 별 방안수립을 위한 유형별 분류, 시스템 환경 이해·분석, 유형별 장애원인 분석, 장애상황별 대응방안 계획 수립 2. 장애 처리 : 장애처리에 필요한 세부적 자원 확보, 장애진단으로 예상원인·조치방법·리스크에 대한 고객과 협의, 조치방법에 따라 장애조치 수행, 작업내역 기록, 예외사항 발생 시 비상조치 실시, 조치 내역별 장애처리 완료여부 검증 3. 처리결과 보고 : 장애처리 결과 및 조치사항 대고객 설명, 예외사항에 대한 향후 대응방안 수립, 장애요인 관련 부서간 협의, 장애이력관리용 장애조치 완료보고서 작성 | 의사소통, 문제해결, 자기개발, 대인관계, 정보, 기술, 직업윤리 |
| 5 | 시스템 형상관리 | 1. 계획 수립 : 형상 간 관계식별에 대한 상세 가이드라인, 데이터 적재를 위한 형상 DB 구축 가이드라인, 무결성 확보를 위한 형상변경 통제 가이드라인, 지속적 품질제고를 위한 형상감사 가이드라인 수립 2. DB 구축 : 형상 식별, 관련 데이터 수집, 식별된 형상 간 관계식별, 형상 및 관계데이터를 고려 형상 DB 설계, DB 스키마 구현, 형상 DB 구축 3. 추적 통제 : 형상 변경요청 기록·검토, 승인여부 판단, 형상 및 형상 간 관계데이터 형상 DB에서 갱신, 감사, 불일치 내역 식별, 불일치내역에 따라 형상 DB 갱신, 불일치 해소 | 의사소통, 문제해결, 대인관계, 정보, 기술 |
| 5 | 기술지원 품질운영 | 1. 이력관리 : 지속적인 기술지원 이력관리 항목 상세화, 업무수행 이력데이터 수집·기록·관리, 내역 데이터 상세분석으로 품질개선사항 도출 2. 지식관리 : 내역 체계적인 이력관리를 위한 세부 지식관리 항목 도출, 지식관리시스템 구축·운영, 시스템 자료 분석·가공, 고객 요구사항에 기반한 기술지원 개선사항 도출 | 의사소통, 수리, 대인관계, 기술, 조직이해 |
| 3 | 시스템 점검관리 | 1. 점검 체크리스트 작성 : 수준협약에 따라 점검관리에 필요한 점검사항 분석, 점검사항 분류, 점검 관련 내외부 부서와 일정협의, 시스템 점검 체크리스트 작성 2. 점검 수행 : 점검에 필요한 HW, SW 장비 분석·준비, 점검기간 중 시스템 사용현황, 로그 분석, 시스템 상태 점검, 비정상적인 작동상황 파악, 향후 발생가능한 장애 사전 식별 3. 점검결과 보고 : 비정상적인 작동상황 파악, 장애징후 식별, 장애징후 및 기술이슈 사내 담당자와 공유, 이력관리를 위해 점검결과 보고서 작성 | 의사소통, 문제해결, 자기개발, 자원관리, 대인관계, 정보, 기술 |
| 3 | 시스템 유지보수관리 | 1. 시스템 유지보수 수행 : 유지보수에 필요한 HW, SW 장비 분석·준비, 유지보수 기간 중 기록된 시스템 사용현황, 로그 파악, 시스템 상태 분석, 유지보수 수행을 통해 파악된 비정상적인 작동상황에 대해 향후 발생가능 장애 사전에 조치 2. 기술문의 대응 : 고객 기술지원 요청사항에 대해 기존 유사 유형의 기술문의 파악, 즉시 처리를 위한 해결책 제시, 기술지원 요청 건 중 매뉴얼화 등을 통해 지식화, 즉시 응대, 변경 또는 R&R(역할과 책임) 조정 등의 사유로 해결지연 또는 보류된 사항은 표준절차에 따라 재분류 | 의사소통, 문제해결, 자기개발, 자원관리, 대인관계, 정보, 기술 |
| 2 | 기술지원 요청관리 | 1. 지원요청 접수 : 요청사항 접수, 처리를 위해 기술지원 업무관리 시스템에 접수, 요청사항 내용 유형별 분류, 유형별 업무 처리절차 준수·이행 2. 단순문의 대응 : 기존 유사 유형의 문의를 파악, 즉시 처리를 위한 해결책 제시, 자주 문의하는 유형은 매뉴얼화를 통해 지식화, 즉시 응대처리, 변경 또는 R&R(역할과 책임) 조정 등의 사유로 해결지연 또는 보류된 사항은 표준절차에 따라 재분류 | 의사소통, 문제해결, 자기개발, 대인관계, 정보, 기술, 직업윤리 |
정리해보면 IT 기술지원 직무의 능력단위는 다음과 같은 흐름으로 이어집니다.
- 기획·평가(수준 7) : 기술지원 서비스 기획, 기술지원 평가
- 설계·관리(수준 6) : 기술지원 대상 인수, 시스템 개선 대응, 기술지원 이슈관리, 기술지원 품질계획
- 운영(수준 5) : 시스템 장애대응, 시스템 형상관리, 기술지원 품질운영
- 수행·대응(수준 3~2) : 시스템 점검관리, 시스템 유지보수관리, 기술지원 요청관리
특히 수준에 관계없이 의사소통은 모든 능력단위에 공통으로 요구되며, 상위 수준에서는 조직이해와 자원관리가, 실행 단계에서는 문제해결·정보·기술 역량이 함께 요구된다는 점이 눈에 띕니다.
2) IT 프로젝트관리
IT 프로젝트관리 직무는 사업의 기획 단계부터 범위·위험·통합 관리에 이르기까지, 프로젝트 전 생애주기를 관리하는 능력단위로 구성됩니다. 대부분 수준 7~8에 해당하는 고숙련 직무입니다.
| 수준 | 능력단위명 | 세부내용 | 필요역량 |
|---|---|---|---|
| 8 | IT 프로젝트 기획관리 | 1. 사업계획 수립 : 사업목표, 목표달성 전략 도출·명세화, 사업추진 관련 협업부서, PMO(Project Management Officer), 사업수행자, 관련 이해관계자 식별·도식화, 역할과 책임을 명확히 기술, 사업계획서 작성, 세부내용 기술, 사업추진체계·추진방안 명확히 제시, 사업특성을 감안한 추진일정, 소요예산, 지원사항 작성·관리 2. 제안요청서 작성 : 사업범위, 내용, 기간, 요건에 부합하는 제안요청서 작성, 입찰방식, 제안서 평가방법, 기술성 평가기준, 제출서류, 제안제출 일정 및 방법, 제안설명회 등 세부내용 작성, 사업 목적물에 대한 기능적·비기능적 요구사항 정리, 요구사항 목록 작성 3. 사업발주 : 입찰공고 전 제안요청서 사전 공개, 열람을 통해 제시된 의견을 제안요청서에 수렴·반영, 입찰공고문 작성, 제안요청서 등 자료준비, 입찰추진, 기술능력 & 가격 평가를 통해 정량적·정성적 제안서 평가 실시, 선정 협상대상자와 기술협상 진행, 사업계약 체결 | 의사소통, 수리, 자원관리, 대인관계, 조직이해 |
| 8 | IT 프로젝트 범위관리 | 1. 요구사항 수립 : 목표충족을 위해 이해관계자의 기능적·비기능적 요구사항 정의, 비기능적 요구 파악, 요구사항 수집, 목적에 부합하도록 문서화 2. 범위 정의 : IT 프로젝트 전체 범위 상세 식별, 식별된 범위 명세화, 전체 범위 기술서 작성 3. 작업 분류체계 작성 : IT 프로젝트 인도물 및 작업을 작업단위 수준으로 관리가능한 요소들로 세분화, 인도물 중심의 계층구조로 상세하게 문서화·표시, 작업단위는 성과측정을 목적으로 범위·원가·일정 통합 통제단위를 설정, 각 통제단위별 식별코드 지정 4. 범위 검증 : 요구사항, 인수기준 충족여부를 이해관계자와 검토활동을 통해 확인, 공식적인 인수절차, 공식문서 작성, 완료는 했으나 공식적으로 인수되지 않은 인도물에 대한 변경 및 거부 사유 파악·문서화 5. 범위 통제 : 요구사항 변경관리 프로세스 수립·관리·수행통제, 변경요청 발생 시 변경영향도 분석, 해당 변경 의사결정 수행, 변경 작업항목·일정·자원 식별, 이행 지시·조율·확인, 변경내역의 적절한 반영여부 추적·확인 | 의사소통, 문제해결, 자기개발, 대인관계, 정보, 조직이해 |
| 8 | IT 프로젝트 위험관리 | 1. 관리계획 수립 : 관련 위험유형 식별, 위험관리에 필요한 예산, 수행조직, 역할 및 책임 정의, 수행 중 위험발생 가능성, 영향도 척도, 위험임계치, 위험대응 전략 등 정의, 위험관리 보고체계 정의, 위험관리 상세계획 수립 2. 위험 식별 : 프로젝트 진행에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 위험요소 항목 식별, 정성적·정량적 위험분석방법·도구를 활용해 분석된 결과를 활용, 유형별 위험 도출, 이해관계자 관점을 반영, 도출된 위험 영향도 정리 3. 위험 분석 : 위험관리기준에 따른 정성적 위험분석을 통해 위험관리 우선순위 결정, 정량적 분석으로 영향정도 산출, 위험분석 결과 타당성 검증 4. 대응방안 수립 : 도출된 위험관리 대상에 대한 대응전략 결정, 전략별 활동·담당자·일정 등 명시된 대응방안 수립, 검토 후 위험대응방안 선정, 예측하지 못한 위험에 대한 비상대책계획 수립 5. 위험 통제 : 위험관리계획에 따라 위험 모니터링, 계획된 위험 관리, 수행기간 중 발생된 추가 및 파생위험 식별·분석 후 위험관리계획에 포함, 위험관리활동 성과분석, 위험대응방안 및 관련 프로세스 개선 | 의사소통, 수리, 문제해결, 자기개발, 자원관리, 대인관계, 정보 |
| 7 | IT 프로젝트 통합관리 | 1. 계획 수립 : 통합관리 대상 요소 식별, 관리체계 정의, 관리 세부 프로세스 정립, 식별된 통합관리 대상요소 관리 계획 수립 2. 수행 : 관리대상 요소 간 상충·누락·중복된 의사결정 사안 파악, 유형별 의사결정 사안에 대한 지속적 모니터링 수행, 결과 수집, 데이터화 3. 통제 : 수집된 의사결정 사안에 대한 데이터 분석, 통합관리 대안 검토·제시 | 의사소통, 문제해결, 자기개발, 대인관계, 정보, 조직이해 |
IT 프로젝트관리는 기획관리에서 사업의 방향과 발주 절차를 확정하고, 범위관리에서 요구사항과 작업 분류체계를 확립한 뒤, 위험관리로 불확실성을 통제하고, 통합관리로 각 관리 영역 간의 상충과 중복을 조정하는 구조로 이어집니다. 즉, 계획 수립 → 수행 → 통제라는 관리 사이클이 각 능력단위마다 반복적으로 적용된다는 점이 IT 프로젝트관리 직무의 핵심입니다.