HR - 성과면담 및 코칭 Skill

성과면담 및 코칭은 인사평가 자료를 활용하여 성과를 검토하고 피드백을 제공함으로써, 구성원에게 단기적인 직무동기를 부여하는 과정입니다. 평가 점수를 통보하는 자리가 아니라, 지난 회기의 직무수행을 함께 검토하고 다음 회기의 기준을 합의하는 자리라는 점에서 평가제도의 완성도를 좌우하는 단계라고 할 수 있습니다.

Ⅰ. 성과 면담 및 성과 코칭의 의의

1. 성과 면담의 주체

1) 평가자

• 평가 면담을 이끌어가는 역할로서 원활한 의사소통 방법을 요합니다.
• 인사평가제도가 주지 못하는 직무수행의 과정과 배경에 대한 정보를 평가면담에서 보강함과 동시에, 성과 향상에 대한 방법을 제시합니다.
• 평가면담에 임하는 평가자는 피평가자와의 일상적인 관계에서 벗어나, 그동안 달성해온 것을 요약하는 시간을 가집니다.

2) 인사담당 부서/팀

• 성과 향상을 위한 목표 설정, 인사평가제도와의 연계, 관리자의 성과코칭 능력 부족을 보완하고자 인사담당부서가 개입합니다.
• 인사평가제도나 성과관리제도의 수립 후에도 인사 부서는 규정과 절차 관리부서에만 머무르지 않고, 변화 촉진의 역할과 일선 평가자를 위한 지원의 역할과 방법을 찾아야 합니다.

3) 피평가자(평가대상자)

• 피평가자 대부분은 평가에 대해 정서적으로 불편함을 가지고 있습니다.
• 평가면담에 대해 불편하지 않으려면 피평가자는 평가 면담에 대한 사무적인 사항을 꼼꼼하게 준비해야 합니다.
  • ex) 평가결과와 관련되는 이전 회기 동안의 개발 노력, 업적 달성을 위하여 수행한 활동정보 등
• 피평가자는 평가 면담에 대해 가지는 정서를 인정하고, 이러한 행동에 직시하고자 하는 마음의 준비 또한 필요합니다.

2. 성과 면담의 심리적 요소

1) 공정성 인식

• 평가자와 피평가자 각자가 인사평가 점수에 대해 미리 가지고 있는 생각은 평가면담의 자리에서 기대수준으로 작용합니다. 하지만 평가 면담에서 기대와 다른(기대보다 낮은) 내용을 마주하게 됐을 때 근거를 찾지 못하거나 근거에 납득하지 못하면 불공정성을 인식하게 됩니다.
• 평가면담 과정은 공정성에 대한 인식이 단계마다 촉발될 수 있습니다.
• 평가면담 과정 동안 피평가자는 다양한 공정성을 지각합니다.
• 평가면담에서는 모든 접촉점이 될 사건을 미리 관리하고, 그것들이 인화점으로 작용하지 않도록 관심을 기울여야 합니다.

2) 평가면담에 관련된 태도

평가 면담의 접촉점에 관해서, 상사가 찾은 직무 행동의 원인과 부하가 찾은 직무 행동의 원인이 다를 수 있습니다.

귀인이론(attribution theory) 다른 사람이 어떤 행동을 할 때 그것을 관찰하는 사람은 행동의 원인 귀속을 파악하려는 경향을 가지고 있다는 점에 주목하는 이론으로, 세 가지 차원에서 보편적인 원인을 제시합니다. (Weiner, 1979)

차원	내용
안정성	원인으로 파악한 요소가 시간적·속성적으로 안정적인가 불안정적인가에 대한 차원
통제성	상대가 행위를 스스로 조절할 수 있었는가에 따라 파악하는 차원
원인의 소재	상대의 행위가 그의 내적인 특성에 의한 것인가, 상황 여건에 따른 것인가를 판단하는 차원

평가 면담 과정에서의 귀인 오류(Michell & Wood, 1980)

• ex. 상사는 부하의 낮은 성과의 이유가 주변 여건 때문이라기보다는, 부하가 성실하지 않거나 회사에 대하여 불만이 있기 때문이라고 생각하는 내부 귀인을 더 많이 합니다.
• ex. 부하는 자신의 낮은 성과를 자기 잘못이라고 생각하기보다 원인을 외부에서 찾게 됩니다.

3) 성과의 기준

• 상사는 부하의 직무행동에 대한 정보처리 과정을 통하여, 부하의 직무행동과 자신의 기준을 비교하는 비교과정을 거치게 됩니다.
• 평가면담 과정에서 부하에게 지난 회기의 직무수행을 검토하고, 앞으로의 목표를 세우는 성과계획과정에 관리자의 기준을 부하에게 표현하게 됩니다.
• 성과의 기준은 다음 평가 회기 때 자신이 부하의 직무수행을 판단하는 기준이 될 것이며, 현재 시점에서는 부하에게 무엇을 원하는가를 나타내는 기대입니다.

3. 성과면담 방법

목표설정 면담 전, 피평가자가 작성한 목표설정(안)을 미리 공유하여 실제적이고 효과적인 면담이 이루어질 수 있도록 합니다.

1) 의의

• 합리적인 평가근거 제시를 통해 피평가자의 평가결과 수용성을 향상시키고, 개인별 육성 Point를 제시합니다.
• 피평가자 피드백에 대한 부담으로 사실과 근거에 기반한 평가 실시 가능성을 제고합니다(평가 신뢰성 확보).
• 개발 차원의 평가자/피평가자 커뮤니케이션을 극대화합니다.

2) 시기 및 소요시간

구분	내용
시기	평가결과 확정 후 즉시(최소 1주일 이내 권장) 실시
1인당 소요시간	약 30분~1시간 내외

3) 준비자료 및 주요 내용

• 개인별 최종 평가등급 및 개선 Point에 대해 피드백을 실시합니다.
• 준비자료: 1차 및 2차 평가결과, 평가 피드백 양식
• 평가자가 평가 피드백 내용을 작성한 후 면담 사전에 공유하고, 피평가자가 사전에 숙지합니다.

4) 성과면담 가이드

• 평가는 구체적인 사실(필요시 성과기록 참고)에 근거하여 실시하여야 하며, 근거 없는 주장은 평가자나 피평가자 모두가 삼가하는 것이 필요합니다.
  • 특히, 평가자는 사실에 근거하여 평가 결과에 대해 피평가자를 설득할 수 있는 만큼 충분한 평가 근거를 확보하는 것이 필수적입니다.
• 평가면담 시 평가자와 피평가자는 상호 판단의 차이, 미달성의 원인에 대하여 주로 대화하는 것이 바람직합니다(원인분석 중심).
• 향후 개선 방향에 대해서도 충분한 대화를 나누는 것이 중요합니다.
  • 평가자는 피평가자의 강점, 장점에 대한 진지한 검토를 한 후 향후 개선을 위한 구체적인 방법들을 제시해야 합니다.
  • 평가자는 피평가자의 희망 및 요청사항을 진지하게 듣고, 도움을 줄 수 있는 아이디어나 구체적인 방법을 적극적으로 모색하여 의견을 제시해야 합니다.
  • 피평가자는 평가자의 피드백 내용을 바탕으로, 향후 성과제고를 위해 어떻게 행동하는 것이 바람직한가에 대한 평가자의 의견을 구해야 합니다.

5) 성과면담 시기 및 진행절차

구체적인 형식을 갖춘 과정이므로, 공식적으로 적절한 시기 및 시간을 확보하여 진행하는 것이 중요합니다(쉽게 흥분할 수 있으므로 피평가자를 배려하는 피드백 기술이 필요합니다).

구분	내용
시기	평가결과를 인사부서에 보내야 하는 마감시한을 고려하여, 보다 여유 있게 정하여 실시해야 함
소요시간	피평가자의 수에 따라 적절하게 시간대를 나누어서 진행하되, 필요시 몇 번에 나누어서 실시하는 것도 고려
장소	피평가자의 프라이버시가 보장되고 외부전화나 휴대폰의 방해를 받지 않는 곳(주변 동료들에게 잘 보이지 않는 곳이 적당함)

진행 절차

• 분위기 조성의 단계
  • 워밍업 또는 Ice-breaking 실시
• 면담 단계
  • 직무상의 역할과 책임 확인
  • 성과목표 점검
  • 업무수행과 성과 점검
  • 자기신고서/자기평가서 자료 확인