HR - 성과관리체계 운영을 위한 지표 사례 Ⅳ

Ⅱ. 성과 관리 체계의 합리적 운영을 위한 역량평가 지표

이번 호에서는 지난 호에 이어서 역량평가지표의 사례를 몇 가지 공유해드리니 적절하게 활용하여 보시길 바랍니다.

1. 역량평가

역량평가지표를 설계할 때에는 국가직무능력표준(NCS)이 제공하는 활용패키지(경력개발 활용자료, 훈련기준, 활용 참고자료)를 활용하는 것도 좋은 방법이라 할 수 있습니다.

특히 자가진단도구와 체크리스트는 각 직무별 능력단위와 연계하여 편성된 내용으로서, 해당 직무를 잘 하기 위해서 필요한 지식, 태도, 스킬 등의 내용이 잘 편집되어 있고, 리커트척도에 의해 평가자가 담당자 스스로 평가를 통해 어느 정도 수준인지를 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

국가직무능력표준이 제시하는 공통적인 필요능력은 다음과 같이 크게 분류됩니다.

• 의사소통능력
• 수리능력
• 문제해결능력
• 자기개발능력
• 자원관리능력
• 대인관계능력
• 정보능력
• 기술능력
• 조직이해능력
• 직업윤리

각 능력별 세부능력을 2~5로 세분화해 놓은 자료로서, 교육훈련 기획 및 계획 수립 시 객관적이고 합리적인 자료로 활용할 수 있다는 장점이 있다는 점 참고 바랍니다.

이하 역량평가지표 사례를 참조하시기 바랍니다.

2. 역량평가 항목별 세부내용(사례)

가. 분석적 사고능력

역량명	분석적 사고능력	역량군	직종역량(자질)
정의	복잡한 상황 또는 문제 등을 일정한 기준이나 준거 등에 비추어 작은 단위로 세분화하고, 세분화된 각각의 정보가 함축하고 있는 의미를 순차적, 논리적, 체계적으로 이해하여 그 인과관계, 상관관계 및 핵심적인 사항들을 도출하고 간단명료하게 분류해 내는 능력.

착안점 및 행동지표

착안점	행동지표
다각적 접근	복잡한 상황 또는 문제 등을 각각의 구성 부분으로 상세하게 분해하여 접근한다. - 복잡한 상황이나 문제를 세분화함에 있어서 자신의 주관을 배제하고 객관적(특징, 변수, 고려사항 등)인 기준을 적용한다. - 복잡한 상황이나 문제를 진단하기 위해 필요한 자료나 정보가 무엇인지 정확히 이해하고 수집한다. - 수집된 자료나 정보를 다각적인 관점에서 체계적으로 비교한다.
정보유관성 추출	체계적인 해결책을 찾기 위해 상황이나 문제를 추상적이고 이론적인 관점에서 접근하고 개념화 한다. - 특정 상황이나 문제를 이해하기 위하여 이론적 체계, 방법론 등을 응용하거나 변형하여 활용한다. - 아이디어, 정보, 현상 등을 종합하여 하나의 개념으로 정리하여 의미를 명료화 한다. - 새로운 또는 복합적인 상황이나 문제 등을 설명하기 위한 새로운 개념, 가설, 해석 또는 모델 등을 만들어 낸다.
간단명료한 정리	도출된 인과관계/상관관계 및 핵심적인 사항 등에 대하여 간단명료하게 분류, 정리한다. - 복잡한 상황/문제에 대해서도 핵심사항들을 도출하여 몇 개의 범주로 분류, 기술한다. - 복잡한 것들을 간결하게 처리하기 위해 통계자료 및 도표, 그래프 등을 활용하여 자료를 구체화한다. - 보고서는 원인과 대책, 목표와 세부계획 등으로 정리되어 간단명료하게 제시된다. - 보고 시 첫째, 둘째… 식으로 문제와 해결방안을 제시하는 경우가 많다. - 의사결정에 있어서 성공을 위한 비용과 수익, 위험과 기회 등을 비교 검토한다.

수준(단계)

낮은 수준의 역량 (1~3)	보통 수준의 역량 (4~6)	높은 수준의 역량 (7~9)
분석보다는 기존의 경험/절차 등에 의존하며, 당면한 문제에 대해 간단한 연관성을 추리하고 중요도에 따른 단계적 조치를 할 수 있으나, 정보 간의 의미를 체계적으로 연관 짓지는 못하는 수준	다차원적 문제/상황 속의 여러 부분들 간의 관계를 다각적/체계적으로 분석하고 함축적인 의미 및 연관성을 파악하지만, 핵심을 도출하여 복합적인 판단에서 계획을 세우는 것을 좀 더 개발해야 하는 수준	다차원적 문제/상황을 체계적으로 분석하고 여러 분석기법을 이용해 몇 가지의 해결책을 찾아내며, 여러 변수들이 매우 복잡하게 얽혀있는 문제에 대해서도 고도의 복합적 계획수립 및 분석이 가능한 수준

나. 설득·협상능력

역량명	설득.협상 능력	역량군	직종역량(자질)
정의	자신의 의도(아이디어, 제안, 프로젝트, 상품/서비스 제공 등)를 사내.외 관련자에게 설득력 있게 제시하되, 상대방의 이해득실을 파악하고 상호이익을 추구할 수 있는 대안을 개발하여 교섭하고 절충함으로써, 난항이 예상되는 경우에도 적절히 대처하여 합의 또는 상대방의 지지/지원을 이끌어낼 수 있는 능력.

착안점 및 행동지표

착안점	행동지표
설득력 있는 의견 제시	자신이 의도한 바를 상대방이 쉽게 이해하고 받아들일 수 있도록 정확하고 일목요연하게 제시한다. - 자신의 의도를 논리정연 하게 안정되고 전개한다. - 상대방의 수준, 경험 등을 고려한 적절한 언어, 화법, 행동 등을 선택하여 이해를 높인다. - 요점을 간결하고 명확하게 구조화 하여 표현하고, 구체적인 자료/사례/시범/연구결과 등을 예시하며 설명한다. - 상대방에게 중요한 사항/강한 효과를 줄 수 있는 자료/정보 등을 파악하여 제시한다.
합리적이고 상승 가능한 절충	협상 대상으로부터 최선의 결과를 이끌어내면서도 서로 Win-Win 할 수 있도록 입장을 잘 절충하여 합의/지지를 이끌어낸다. - 협상 상대방과 신뢰관계를 구축한다. - 협상과정에서 상호 존중하고 우호적인 분위기를 조성함으로써 인간적 관계를 손상하지 않는다. - 상황에 따라 강함과 부드러움을 적절히 섞어서 교섭한다. - 협상에서 상대방의 이해관계 및 예상되는 요구사항 등을 미리 파악한다. - 협상의 주요 쟁점을 파악하여 양보 또는 타협안을 준비하여 둔다. - 전문가나 제 3자의 지원 등 교섭에 필요한 영향력을 적절히 활용할 수 있도록 다양한 전략을 수립한다. - 자신의 의견과 상반되는 어려운 사항에 대해서도 흥분하거나 다투지 않고 상대방의 동의를 얻어낸다. - 서로의 입장을 절충하여 상호 Win-Win할 수 있는 대안을 도출하고 합의/지지를 이끌어낸다.

수준(단계)

낮은 수준의 역량 (1~3)	보통 수준의 역량 (4~6)	높은 수준의 역량 (7~9)
설득력 있게 자신의 입장을 전달하지 못하는 경우가 있고, 신뢰관계 구축 및 쟁점에 대한 준비가 미흡하여 협상이 잘 이루어지지 않는 경우가 종종 발생하는 수준.	자신의 의도를 잘 제시하며 상대방의 이해를 고려한 적절한 대안으로 비교적 원만하게 협상을 진행하지만, 긴밀한 신뢰관계 및 다양한 전략의 미흡으로 난항의 협상에서 가끔 어려움을 겪는 수준.	협상에서 의도하는 결과를 도출하기 위해 설득력 있고 다양한 전략을 구사함으로써 난항에 대해서도 원만하게 처리할 수 있으며, 장기적으로 신뢰를 잃지 않도록 상호 Win-Win의 합의를 이끌어내는 수준.

다. 의사소통 능력

역량명	의사소통 능력	역량군	직종역량(자질)
정의	타인의 의사를 경청하고 그에 반응하며, 자신의 의사를 명확하게 전달함은 물론, 의견 차이에 따른 갈등을 원만하게 해소하고, 개방적/적극적으로 의사소통을 하는 능력.

착안점 및 행동지표

착안점	행동지표
경청/공감	상대방의 이야기를 주의 깊게 들으며 진정으로 공감하고자 한다. - 상대방의 말을 중간에서 끊지 않고 끝까지 들으며, 말하려는 사람이 계속 이야기할 수 있도록 격려한다. - 대화 중에 목소리, 말투, 행동(또는 무언) 등에 기초하여 속에 깔려있는 핵심 의미와 의도 등을 파악해 낸다. - 상대방이 이야기할 때 적절한 언어 또는 비언어적(눈맞춤, 끄덕임 등) 표현을 통해 관심이나 공감의 표시를 한다.
명확한 표현	타인들과의 대화 및 상호작용에 있어서 자신의 의사를 분명하게 표현한다. - 상대방의 수준, 경험 등을 고려한 적절한 언어, 화법, 행동 등을 선택하여 이해를 높인다. - 아이디어, 의견 등을 간결하고 명확하게 구조화하여 표현하며 이해를 돕기 위해 자료나 사례 등을 예시한다.
갈등관리	각자의 의견에 차이가 있음을 인정하고 다양한 관점에서 접근해 봄으로써 갈등을 원만하게 해소한다. - 의견 차이가 있을 경우 갈등관계에 있는 당사자들의 의견을 존중하고 충분히 경청한다. - 갈등 당사자의 생각을 공유할 수 있는 자리를 만들고 다양한 관점에서 해석함으로써 함께 해결방안을 찾는다.
적극적인 의사소통	개방적/적극적인 의사소통을 하며, 관련자에게는 필요한 정보를 일관성 있게 전달함으로써 의사소통을 원활하게 한다. - 자신이 먼저 다른 사람들에게 유용한 아이디어, 정보 등을 제공한다. - 관련자들이 필요 정보(업무계획/진행상황/결과 등)를 일관성 있게 받을 수 있도록 한다. - 타 부서의 업무 프로세스 등을 파악하거나, 공식은 물론 비공식 채널도 활용하는 등 적극적인 의사소통을 한다.

수준(단계)

낮은 수준의 역량 (1~3)	보통 수준의 역량 (4~6)	높은 수준의 역량 (7~9)
자기중심적인 의사소통 및 충분치 못한 표현방법으로, 종종 대화가 단절되거나 정확한 의사전달이 되지 않아 마찰이나 업무지장이 발생하는 수준.	경청과 반응을 통해 타인의 의사를 파악하고 자신의 의사를 비교적 잘 표현하지만, 먼저 개방적이고 적극적으로 의사소통 경로를 구축하지 않는 수준.	상대의 의견을 경청/공감하고 갈등을 적절히 해소함은 물론, 먼저 도움을 주려는 적극적인 태도와 행동으로 다양한 경로를 통해 원활한 의사소통을 하는 수준.